Жалобы клиента чтобы рассказать что. Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

09:30 18.01.2016

Василий Мунтян, Генеральный Директор и совладелец интернет-ателье «Рубашка на заказ», Ижевск

• Как сделать клиента лояльнее с помощью рукописной открытки
• Отрицательный опыт: компания начала отвечать на претензии и жалобы клиентов, но их стало еще больше

В жизни каждой компании случаются неприятные моменты - Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать.

В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов - отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад.

Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом. Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка - лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.

Приведу примеры, когда открытки с извинениями помогли нам исправить впечатление о компании.

Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен - никак не ожидал от нас такой ошибки.

Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак. Электронные письма и звонки не помогали - партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной - сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью.

Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги (мы возвращаем их по первому требованию). Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку.

Каждое отправленное письмо срабатывает на 100%. Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Один из них сделал публикацию на своей странице в «Фейсбуке». Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное - хорошие отношения с ними.

Почему важно работать с претензиями клиентов

Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов (потребителей) позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов.

Как показывает мой опыт, примерно 50% новых клиентов приходят по рекомендациям уже существующих.

Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить. Если претензия клиента обоснованна, а он не получил удовлетворения - вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента - более приоритетная задача, чем привлечение нового.

Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом.

Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, - одно из значительных преимуществ.

Как работать с претензиями клиентов

1. Фиксируйте все жалобы

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале. Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами (обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству).

Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании.

Следует регулярно (например, раз в месяц) обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы.

2. Реагируйте максимально быстро

Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании.

Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

3. Наладьте обратную связь

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз.

4. Что делать, если претензия необоснованна

Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b.

В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования. Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба - источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба - это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл )

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз )

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех». )

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Один из показателей качества реакции на жалобу - состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента - удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию - по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

2. Составьте чек-лист .

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

• Поведение сотрудника
• Инфраструктура, условия в помещении/офисе
• Качество обслуживания
• Качество товара (продукта)
• Нестандартные ситуации и проч. - в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий - задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

• Спокоен
• Раздражен
• Агрессивен
• Прочее

3. Описание сотрудника - как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

• Удовлетворенным
• Неудовлетворенным
• Раздраженным
• С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще - негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым - по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Лучшее решение - реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя - устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба - это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

• Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
• Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
• Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
• Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине - даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов - сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение - не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин - они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании - как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают - он ответит лояльностью.

Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально.

Можно ли получить пользу от жалоб? Можно!

Рассмотрим немного статистики

• Поступившие жалобы - это только верхушка айсберга. Статистические исследования показывают, что говорят о своем недовольстве лишь 2 % от всего количества недовольных клиентов. Другими словами, если что-то не так пошло со 100 клиентами, то жалобы вы услышите лишь от двух.
• Статистика говорит, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10 другим людям, при этом довольный расскажет только пяти. С развитием интернета первое число может быть умножено на 10. А если клиент опишет свое недовольство в интернете, то эту запись могут увидеть очень много потенциальных клиентов и отказаться от возможного сотрудничества.
• Если проблема клиента решена, то 90 % придут к вам снова.

Вот такая простая статистика. В ней все говорит о том, что клиентским жалобам стоит уделять особое внимание.

Почему жалобы клиентов - это хорошо? Хорошо ли, когда ваши клиенты жалуются? Однозначно да. Есть на это несколько причин: Первая причина - человек всегда рад, когда его проблемы решают, и вы заработаете еще одного лояльного клиента. Вторая причина состоит в том, что у вас появляется возможность посмотреть на ваш бизнес чужими глазами, со стороны. Это может дать возможность найти слабые места и устранить их.

Мы приготовили для вас

Полное пошаговое руководство по работе с жалобами

Этап 1. Выясните суть жалобы

1. Выслушайте жалобу и дайте клиенту выговориться. Будьте предельно вежливы, сопереживайте. Ваш клиент должен видеть, что разговаривает с живым человеком, который понимает его проблему. В этом случае диалог будет переходить в нужное русло.

2. Задавайте вопросы для того, чтобы лучше понять проблему. Это также помогает вывести клиента из эмоционального состояния в состояние размышления над вашими вопросами. Думая над вопросами, пытаясь вспомнить детали происшествия, он и переходит в состояние логического размышления.

3.Ни в коем случае не реагируйте эмоционально, не принимайте жалобы клиента лично. Ваш клиент недоволен сложившейся ситуацией, а не вами, даже если он пытается вас оскорбить.

Этап 2. Поймите, можете ли вы помочь клиенту

3. Определите, в чем суть жалобы, в состоянии ли вы ее исправить. После всех вопросов и выяснений должно быть понятно, кто виноват и как можно помочь. Если ваша компания действительно сделала что-то не так, сразу переходите к следующему пункту. Если же на самом деле вы все сделали так, как надо, а вина вовсе не ваша, скажите об этом клиенту очень мягко и попробуйте помочь ему в решении проблемы, если это возможно.

4. Сразу признайте свою вину, если вы действительно виноваты. И переходите к следующему этапу.

Этап 3. Решите проблему

5. Предложите клиенту пути решения. Объясните ему, почему возникла проблема и как вы ее будете решать. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что его проблема будет решена.

6. Решите проблему точно и в оговоренный срок. Помните, что во второй раз нельзя допустить ошибку!

Вот так просто и без нервотрепки можно обратить жалобу клиента в обоюдную пользу. Главное понимать, что клиент злится на ситуацию в целом, а не на конкретного работника.

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина - это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба - это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис - это не то, что думаете вы, сервис - это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, - делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение - это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen - Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize - Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы - представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, - это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас - он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент - например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve - Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс - он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза - “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому - сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

Thank - Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему - поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте - это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь - вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, - значит потерять клиента.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ

1. Поблагодарите.
2. Объясните, почему вы признательны.
3. Принесите извинение за допущенную ошибку.
4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.
5. Получите необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Проверьте, доволен ли клиент.
8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

1. ПОБЛАГОДАРИТЕ.

Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» – независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент.
Помните, что клиент, пришедший с жалобой, – ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.

2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ.

Сказать «Спасибо» – не достаточно.
Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее, записанное на пленку клише.
Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».
«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».
Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.

3. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ.

Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:
-вами;
-кем-то из ваших коллег;
-вашим начальником;
-подчиненным;
Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку.

4. ПООБЕЩАЙТЕ НЕМЕДЛЕННО ПРИНЯТЬ МЕРЫ.

Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой.

5. ПОЛУЧИТЕ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку…»
Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом».

6. ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО.

7. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ.

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос.

8. ПРЕДОТВРАТИТЕ ПОВТОРЕНИЕ ОШИБОК

Проанализируйте жалобу:
-Почему клиент был недоволен?
-Что было не так?
-Что явилось причиной ошибки?
Лечите причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.

Готовые документы, Power Point презентации